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                危機管理與危機公關培訓專題

                企業危機管理與危機公關培訓專題

                我們根據企業在危機管理與危機公關中遇到的實際問題,特邀危機管理培訓講師,推出了《危機事件處理與媒體應對》、《公共關系與危機管理實務》、《輿情處理--突發危機事件處理》、《贏在服務—客戶投訴與危機處理》、《企業危機公關、環保風暴、新媒體沖擊與風險預防管控暨2017年20個危機公關案例內幕復盤分析》等系列危機管理與危機公關培訓課程,以助于幫助企業掌握危機管理與危機公關實戰技巧。歡迎報名參加培訓!

                企業危機管理與危機公關培訓課程信息:
                ·危機事件處理與媒體應對

                【課程對象】
                ·企業類:董事長、總經理、副總經理、各部門經理、公關部經理等
                ·機關類:辦公室主任 、黨委新聞發言人等

                【授課形式】 理論講述、案例分析、小組討論、問題點評、情景演練,動靜結合,生動活潑;小班授課,限招35人;以報名先后順序為準,滿班后的報名學員自動轉為下期。

                【課程背景】
                近年來,中國的媒體環境發生了巨大變化,形態日趨多樣,特征日趨復雜,對公眾輿論的影響、對政府、企業的監督作用都大大加強,越來越多的企業因媒體曝光或者處理不當而損失慘重。
                在這樣的環境下,如何協調與政府、公眾以及媒體的關系;如何在服務客戶的同時,最大限度地降低對社會及其大眾的客觀干擾;如何妥當地消除公眾的誤解和矛盾,積極有效地應對危機;如何正確處理媒體關系,樹立良好企業、組織形象,抵御危機……凡此種種,就對市政部門及企業的發展具有重要和長遠的意義。

                【課程亮點】
                ·課程框架涵蓋公共演講的相關理論前沿知識,具有一定的理論高度和學術前衛性;
                ·教案融合最新媒介管理信息,技術手段生動、實用,操作性強,極易拷貝;
                ·講解方式睿智、幽默,既有學識的深度,又有實戰的廣度。

                【課程大綱】
                模塊一、全媒體時代的傳播特性
                1.媒體應對在中國興起的背景
                2.媒體執政的基本內容
                3.媒體應對的國際價值
                4.媒體應對的國內需要……

                ·公共關系與危機管理實務
                【課程收益】
                遇到危機的時候,你絕對不可以改變事實,但是可以改變公眾對你的看法。公共關系是關于信息傳播、關系協調和形象管理的一門現代管理科學。危機管理是公共關系領域中一個關系到企業生存發展的重要問題。本課程幫你在遇到危機的時候能盡量化解危機,為公司挽回或盡量減少損失,順利度過難關。
                【課程對象】
                負責公司對內外溝通的公司的公共關系經理、市場經理、公司事務經理;負責公司對外溝通的人士
                【課程大綱】
                1、公共關系——危機管理的核心 
                    公關的誤區
                    公共關系定義
                    公共關系管理和目標
                    公共關系要素和功能
                2、危機管理概說
                    危機的定義與特征
                    危機管理的定義、職能及原則
                    危機溝通的特點
                    危機管理的三個階段:預防、準備和補救
                3、危機管理不同階段要點
                危機前:危機的預蕾
                - 問題管理與危機預警
                - 危機的預警
                危機中:危機的處理
                - 危機處理的原則
                - 危機控制的策略
                危機后:危機的恢復
                - 危機恢復管理的界定
                - 危機恢復管理的中心任務
                - 危機恢復管理的基本原則與策略
                4. 危機利益相關者
                什么是利益相關者……
                ·輿情處理--突發危機事件處理

                【課程目標】
                ?充分掌握危機的成因與影響力,提高危機風險意識
                ?深度把握危機的擴散與沖擊力,建立全面的危機管理體系
                ?從實戰案例中學習到正確的危機管理技巧
                【培訓收益】
                ·樹立危機意識
                ·了解危機中公眾的心理特點
                ·明確危機對企業的損傷是巨大的
                ·通過學習危機識別的各種方法,提前做好危機的防范
                ·掌握如何檢測企業內部的危機管理能力
                ·掌握群體性事件應對主要策略
                ·掌握危機體系建立的流程
                ·明確危機決策的的關鍵要素
                ·明確危機處理的整體流程
                ·掌握與客戶、媒體進行良好溝通的能力,從而減少危機發生的頻率

                【課程內容】
                第一部分 危機就在身邊:全面認識危機事件
                1. 美聯航粗暴趕客危機事件點評
                2. 危機是對消費信心的無情毀滅
                3. 永遠繃緊危機這根弦
                4. 危機的發生與企業知名度
                5. 危機的發生與行業特點
                6. 危機中公眾的心理特點
                7. 危機的三個階段及其特點
                2016年中國典型企業危機事件分析及點評
                第二部分 危機的識別與預防
                1. 海恩法則:危機產生的信號
                2. 抗危機風險能力不同背后的差異性
                3. 危機的種類及其潛在風險……

                ·贏在服務—客戶投訴與危機處理

                課程背景:
                一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:
                從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
                由此可見在客戶服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。
                本課程從化解客戶投訴和預防投訴產生兩個角度,通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調適服務心態等幾個部分的高素質訓練,由淺入深全面強化學員的服務素質與能力,提升企業競爭優勢。

                培訓收益:
                1、掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力;
                2、學習危機的應對方法,提升危機管理的能力;
                3、了解高情商培養技巧,奠定溝通的良好基礎;
                4、學習服務的先進理念,增強客戶服務意識;
                5、掌握情緒壓力管理方法,培養良好服務心態。

                課程特色:
                1、全面性:提升服務能力+塑造服務心態+建立服務理念 +打造服務形象
                2、實用性:知識+技能+演練;
                3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

                培訓內容:
                第一部分:化解客戶投訴
                一、服務中的常見問題
                1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限
                2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠
                3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重
                4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙
                5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系……

                ·企業危機公關、環保風暴、新媒體沖擊與風險預防管控暨2017年20個危機公關案例內幕復盤分析

                培訓安排:
                第一天上午:環保相關,制造業危機公關
                第一天下午:公安、工商、稅務、消防相關,危機公關
                第二天上午:新媒體危機公關(央視315及其他媒體危機、消費者糾紛、職業打假人、網紅自媒體品牌損失)
                第二天下午:來自內部的危機公關(企業內部外泄丑聞、企業員工鬧事等各類危機)

                培訓大綱:
                第一部分:環保相關,制造業危機公關
                早在2017年年初,各地環保動真格,迫使大量企業停產限產。年初開始環保部在北京、天津、河北、山西、山東、河南等有關省(市)開展2017年度第一季度空氣質量專項督查。
                北京:1200多家企業停產限產。
                廣東:掀最嚴環保整治風暴!佛山53間無證無照企業被取締,順德區一共刑拘了6人,31人被帶走調查。
                成都:發布廢氣污染源重點監控企業名單,某友、某珠、某虎在列。
                廣西桂林:督察組查處千家洞保護區違建水電項目解網停電、停業整頓,共計罰款37萬元,桂林市、灌陽縣相關部門有32人被問責,其中行政記大過1人、記過3人、警告17人,警示約談1人,誡勉談話10人。
                唐山:2月開始各企業嚴格執行停限產,方案廠門口張貼,同時確保達標排放,確保不出問題。
                陜西:取締企業31家,責令整改49家,查封17家,限產限停24家,立案處罰62家!
                為什么有些企業會發生危機,而有些企業卻安然無恙?
                在同樣的危機面前,為什么有的企業可以從容自如,化危為機?
                而有的企業卻用沉默來回避危機,甚至面對危機手足無措,損失慘重?
                危機結束后,為什么有些企業能夠以此為契機進行調整和改革,進而快速發展?
                高度不確定的經營環境中,管理者應具備什么樣的素質?為什么要具備這樣的素質?
                政策風險分級評估工具
                政策風險信息采集和上報機制
                政策風險應對處理機制
                第二部分 公安、工商、稅務、消防相關,危機公關
                政府各個單位的工作重點、內部組織結構和流程介紹、每年稽核目標的設定
                來自各個政府部門稽查的常見企業危機案例:稅務稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調查的典型案例
                1. 正面案例介紹
                2. 錯誤處理案例介紹
                事發前,企業如何進行合規建設、風險自查與管控……

                ·房地產企業危機公關及突發事件應對
                課程收益:
                1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點,提升危機意識;
                2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ;
                3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
                4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點
                課程對象:董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人、公關經理等
                課程講師:
                葉東,危機管理專家,中國危機管理隔離理論創始人,清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授,國資委危機管理中心特約顧問,8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。
                已授課客戶(部分):可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯通多個分公司、國家電網杭州供電局、鹽城供電局、南方電網貴州分公司、國家電網河北電力公司、國家電網湖南電力公司、國家電網甘肅公司、國家電網河南電力、國家電網北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業銀行廣東分行、中國農業銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農商行……
                ·銀行網絡輿情管理及危機公關
                【主講老師】:危機管理專家、中國危機管理第一人葉東博士
                【課程時間】:1天(6小時)
                【課程大綱】
                一.銀行輿情概念
                1、  輿情概念及理論
                2、  “輿論場”的概念
                3、  三個“輿論場”的輿情特點
                4、  銀行輿情的形成過程
                5、  網民心態:“有罪推定”
                6、  輿情的傳播規律
                案例分析
                二.銀行輿情應對主要策略——“九要”
                1、  積極、妥善面對輿論,“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
                2、  公開透明,信息公開是解決問題的第一要務。
                3、  迅速、適時回應輿情,抓住時機。
                4、  速報事實,慎報原因,謹慎定性;既不失語,也不妄語。
                5、  積極發展本地、內部論壇,鼓勵“在地議題”。
                6、  善用“切割”戰術。
                7、  積極發展“盟友”,促進不同意見均衡表達和順暢溝通。
                8、  利用網絡互動規律,進行正面引導,放大主流聲音,縮小負面聲音。
                9、  謹慎言行,善于同媒體打交道。
                案例分析
                三.銀行網絡輿情管理的具體做法
                1、加強日常監測;
                2、鎖定監測的主要渠道……
                ·酒店危機公關與媒體應對
                課程背景
                在當今社會中,或個人或團體組織或企業或地區或政府或國家,都經常需要面臨危機公關。酒店危機公關管理的好壞,一方面體現出酒店的整體管理水平和應變反應能力,另一方面更是直接影響到酒店的信譽和利益得失。危機公關成為每一位酒店管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內知名危機管理專家葉東博士來分享酒店商譽危機處理課程。
                課程收益
                1、理解酒店危機、了解酒店危機發生的原因以及信息傳播特點,提升危機意識;
                2、掌握酒店危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ;
                3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
                4、掌握建立酒店危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點
                課程對象
                酒店各級管理人員
                課程講師
                葉東,危機管理專家,中國危機管理隔離理論創始人,清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授,國資委危機管理中心特約顧問,8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。
                課程大綱
                第一部分:危機意識提升(1小時)
                通過如家酒店事件、甘其食連鎖糖蜜素事件、海底撈事件、澳門豆……
                ·新媒體環境下企業的危機傳播管理
                【課程時間】:0.5天-1天(3-6小時)
                【培訓導師】:危機管理專家葉東
                【課程大綱】
                引子案例:史上最牛抄表工事件/如家酒店事件/成都女司機被打事件/快播王欣事件/甘肅女孩自殺事件/李天一事件/北醫三院孕婦死亡事件
                一. 新媒體環境的特點
                1、三個“輿論場”的輿情特點
                2、新媒體環境下輿情的形成過程
                3、網民心態:“有罪推定”
                4、輿情的傳播規律
                案例分析
                二.危機應對主要策略——“九要”
                1、積極、妥善面對輿論,“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
                2、公開透明,信息公開是解決問題的第一要務。
                3、迅速、適時回應輿情,抓住時機。
                4、速報事實,慎報原因,謹慎定性;既不失語,也不妄語。
                5、積極發展本地、內部論壇,鼓勵“在地議題”。
                6、善用“切割”戰術。
                7、積極發展“盟友”,促進不同意見均衡表達和順暢溝通。
                8、利用網絡互動規律,進行正面引導,放大主流聲音,縮小負面聲音。
                9、謹慎言行,善于同媒體打交道。
                案例分析
                三.網絡輿情管理的具體做法
                1、三類需要處置的輿情信息
                2、輿情分析-預警體系、應急預案
                3、網絡評論員的職責以及操作要點
                4、企業輿情應對技巧介紹
                5、輿情引導的時機選擇
                ·危機管理培訓班
                課程對象:所有希望有效應對危機的管理者。
                課程目標:
                ·了解什么是危機及危機意識;
                ·了解危機管理的基本原則及思想;
                ·從國內外危機處理的成敗案例中吸收營養;
                ·如何使自己成為一個危機管理能手;
                課程背景:
                危機無處不在,認為自己沒有危機,這才是真正的危機!
                海爾張瑞敏: “永遠戰戰兢兢,永遠如履薄冰” 
                聯想柳傳志: “我們一直在設立一個機制,好讓我們的經營者不打盹,你一打盹,對手的機會就來了!薄
                華為任正非:“華為總會有冬天,準備好棉衣,比不準備好。我們該如何應對華為的冬天?”
                微軟比爾蓋茨:“我們離破產永遠只有十八個月”
                戴爾電腦邁克爾-戴爾:“我有的時候半夜會醒,一想起事情就害怕。但如果不這樣的話,那么你很快就會被別人干掉!
                課程大綱:
                第一部分 危機意識及危機管理能力自測
                案例:2001年,南京冠生園月餅“陳餡新做”事件不僅導致了南京冠生園破產,而且與南京冠生園沒有產權關系的上海冠生園集團也受到牽連,月餅銷量下跌了50%。
                危機意識;
                危機管理能力自測;
                第二部分 危機管理的基本原則
                案例:2004年愚蠢錯誤之杜邦:遲鈍之累-對“特富龍”事件的反應遲鈍……
                ·變訴為金--客戶端危機有效化解之道
                培訓講師:孫文康(>>點擊查看孫文康老師詳細介紹)
                課程收益:
                1. 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法;
                2. 幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶——企業在利益上的沖突,達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略;
                3. 轉換企業對投訴客戶的理解誤區,建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。
                課程對象:中層管理、基層主管
                課程時間:1天
                課程大綱:
                第一模塊:客戶投訴工作理念篇
                一、如何理解客戶投訴?
                二、投訴客戶的內在動機與目的
                三、投訴因果模型講解
                四、客戶投訴的根源分析
                五、客戶服務水準層次模型
                六、客戶投訴的“!焙汀皺C”
                第二模塊:投訴管理體系建設篇
                一、條件創造
                1、環境塑造 2、渠道建設 3、制度規范
                二、受理投訴
                1、接受 2、評估
                三、投訴處理
                1、調查 2、跟進 3、歸檔
                四、提升維護
                1、評審通報 2、持續改進
                第三模塊:投訴應對的三大關鍵技能
                一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
                二、客戶情緒關鍵安撫技巧講解
                三、漏斗型投訴問題詢問模型
                ·國企如何應對輿情危機
                培訓講師:孫文康(>>點擊查看孫文康老師詳細介紹)
                課程目標:
                1、認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質。
                2、熟悉網絡輿情的發生邏輯、發生過程。
                3、掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點
                課程對象:企業各級領導層、新聞宣傳干部及網宣人員等
                課程時間:1天
                課程大綱:
                一、輿情概念及理論

                1、輿情概念
                2、輿情要素
                3、輿情的形成土壤
                4、輿情與輿論的關系
                5、3個輿論場的關系
                6、3個輿論場的各自特點
                7、輿情發展演變中的三個理論

                二、網絡輿情信息的主要來源

                1、網站新聞評論
                2、論壇與社區BBS
                3、聚合新聞RSS
                4、QQ5、MSN
                6、博客BLOG
                7、微博MicroBlog

                三、央企面對的輿論環境

                1、央企面臨的三個問題
                2、社會問題
                3、體制問題
                4、自身問題

                四、網絡“抽象憤怒”及產生的原因

                1、抽象憤怒的定義
                2、抽象憤怒的危害
                3、抽象憤怒的表現形式
                4、抽象憤怒產生的深層次原因
                5、抽象憤怒的三大指向

                五、網絡輿論管理及要點
                更多企業危機管理與危機公關培訓課程信息請致電010-62278113咨詢!
                企業培訓導航
                ·按培訓課題:
                企業戰略
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                十二月課
                ·按培訓地點:
                北京培訓
                上海培訓
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                蘇州培訓
                杭州培訓
                成都培訓
                青島培訓
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